Wir ein Rotwein zur Weiterempfehlung führt
Eine der besten Formen des Aufbaus von Reichweite ist die gute alte Mund zu Mund Propaganda, die wohl älteste Form des Marketings. Wenn jeder unserer Kunden uns jeweils zwei Freunden weiterempfiehlt, erreichen wir ein exponentielles Wachstum an Bekanntheit in der Peer Group unserer Zielgruppe, ohne uns aktiv darum kümmern oder weitere Gelder investieren zu müssen. Wir sprechen hierbei nicht von einem „Ja, geht klar“ auf die Frage, ob man unsere Firma weiterempfehlen könne. Wir sprechen von Begeisterung. Das Ziel sind überwältigte Kunden, die aus unserem Geschäft oder Büro stürmen und völlig kurzatmig den besten Kumpel anrufen und schwärmen: „Alter, weißt du was mir gerade passiert ist?“
Ein gutes Beispiel hierfür ist der kürzlich von einem Freund glorifizierte Besuch in einem hiesigen Restaurant. Geradezu aufgeregt stürmte er in mein Büro und erzählte mir, was für ein „geiler Laden“ besagte Lokalität doch sei: „Da wird echt jeder Gast mit Küsschen links, Küsschen rechts begrüßt. Die Inhaberin ist so herzlich – das ist der Wahnsinn! Man sitzt noch keine zwei Minuten und schon hat man den Vorspeisenteller auf dem Tisch, wird nach den Getränken gefragt. Dann kam das Essen und es gab einfach mal einen extra Teller Fleischbällchen für meinen Hund. Ich hatte einen ziemlich guten Rotwein und wollte fragen, wie der heißt. Da geht die Kellnerin weg, knallt mir zwei Minuten später ne halb volle Pulle auf den Tisch und sagt: Hier für Dich. Da ist noch was drin.“
Besser kann eine Weiterempfehlung nicht sein. Sie kam ohne Nachfrage und grenzte nahezu an einen Lobgesang. Was mein Kumpel an diesem Tag gegessen hat, weiß ich bis heute nicht. Er weiß es auch nicht mehr. Es ist auch irrelevant. Was ihn so begeistert hat waren die vielen kleinen Details, die außerhalb dessen stattgefunden haben, wofür er eigentlich bezahlt hat. Gehen wir zum Friseur und bekommen die Haare geschnitten, sind wir maximal zufrieden. Gleiches gilt für den Maurer, der maurert oder die Unternehmensberatung, die unser Unternehmen berät. Begeisterung erzeugen wir durch alles, was darüber hinaus geht.
Besser noch: Mein Kumpel behauptet bis heute, die eingangserwähnte Flasche Rotwein sei halb voll gewesen. Auch wenn die Wahrheit vermutlich eher ein kleiner Rest am Boden der Flache war, ist er selbst mittlerweile selbst von mehr überzeugt. Er fängt also an seinen eigenen Freund anzulügen im Sinne des weiterempfohlenen Unternehmens. Kann eine Weiterempfehlung besser laufen?
Und genau diese Art von Empfehlungen möchten wir mit den Erkenntnissen dieses Texts provozieren. Um dies zu erreichen, sollten wir uns über folgendes im Klaren sein: Eine gute Weiterempfehlung ist immer eine Geschichte über die kürzlich auf unser Unternehmen bezogenen Ereignisse. Es ist der begeisterte Kunde, der initiativ seinen besten Freund anruft und diese Geschichte erzählt. Unser Job ist es nun, die Inhalte für genau diese Geschichten zu liefern.
Unsere Formel:
Anders sein + Anders sein + Anders sein
Was mein Kumpel bei seinem Restaurantbesuch gegessen hat, weiß ich bis heute nicht. Was ihn so begeistert hat, waren die Dinge, die über die eigentliche Dienstleistung hinaus gehen. Niemand ist begeistert von einem Friseur, der einem die Haare schneidet. Schließlich bezahlen wir ihn dafür. Das ist sein Job. Sitzt man allerdings während der Wartezeit mit einem Glas Gin Tonic in der Hand, während ein attraktiver Mensch einem per Palmenblatt frischen Wind zufechert, wird das Schneiden der Haare zur Nebensache und die Geschichte der nächsten Empfehlung wird geschrieben.
Begeistern, statt zufrieden stellen
Wir müssen uns fragen, wie wir in unseren alltäglichen Workflow Überraschungen einbauen können, die unsere Kunden begeistern. Je unkonventioneller, desto besser. Das gilt genauso für Kunden, denen mit einer Flasche Sekt zur besten Entscheidung ihres Lebens gratuliert wird, als auch für Käufer eines Onlineshops, die in ihrer Bestellbestätigung lesen: „Fuck, Yeah! Dein Din A4 Druckerpapier ist unterwegs zu Dir und kann es kaum erwarten zur Leinwand Deiner digitalen Inhalte zu werden!“ Selbst beim Thema Recruiting können ein Bier beim Bewerbungsgespräch oder ein Massagestuhl beim Unterschreiben des Arbeitsvertrags zu Weiterempfehlungen führen.
Um die Dinge zu finden, die den Plot der nächsten Geschichte bilden, empfehlen wir folgende Herangehensweise.
Wir schreiben den üblichen Verlauf unseres Vertriebsfunnels so kleinteilig wie möglich auf und überlegen uns für jeden einzelnen Schritt eine Überraschung, Besonderheit oder Abweichung zu den Marktbegleitern. Hierbei können wir der Kreativität freien Lauf lassen. Alles ist möglich. Wir beachten weder Umsetzbarkeit, noch Kosten sondern überlegen uns den bestmöglichen und auffälligsten Service für unsere Kunden. Wenn dies zu Papier gebracht ist, können wir alles unrealistische oder gar unseriöse streichen.
Tritt der Kunde an uns per Kontaktformular heran, senden wir ihm eine automatisierte E-Mail darüber dass wir vor lauter Freude an der Kontaktaunahme die Patenschaft für eine Wasserschildkröte übernommen haben. Ruft der Kunde uns an, fragen wir ihn welches Musikgenre er gerne bei seinem Besuch im Hintergrund laufen hätte. Selbstverständlich holen wir den Kunden von zu Hause ab. Besucht uns ein Kunde zum ersten Mal begrüßen wir ihn mit Konfetti, während im Meetingraum eine Schüssel Erdbeeren parat steht. Das Angebot bekommt er stets mit einer Packung Tee und dem Hinweis, er solle sich alles in Ruhe durchlesen. Wir merken, die Möglichkeiten sind endlos. Ziel sollte es sein, jeden Kunden am Ende drei bis fünfmal im etablierten Prozess zu überraschen, um ihn nicht nur zufrieden zu stellen, sondern zu begeistern.